為進一步提高售后服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)人員的實際處理問題能力，更好地滿足用戶需求，公司于月底舉辦了售后服務(wù)培訓，公司相關(guān)部門負責人和質(zhì)檢部及售后服務(wù)人員參加了此次培訓。公司常務(wù)副總經(jīng)理謝建燦主持會議，質(zhì)檢部部長周初一總結(jié)近三年售后服務(wù)情況，并向與會者進行售后服務(wù)案例剖析與分享。

公司常務(wù)副總經(jīng)理謝建燦說，根據(jù)范利東總經(jīng)理的要求我們舉辦了這次售后服務(wù)培訓，通過培訓，一是提高售后服務(wù)人員對售后服務(wù)過程中碰到的復雜問題的認識，了解看到設(shè)計與實際的區(qū)別，積累經(jīng)驗并對今后設(shè)計部門提供參考價值和借鑒作用；二是通過案例剖析與分享，進一步提高售后服務(wù)人員的“五個能力”，即“服務(wù)能力、分析能力、溝通能力、動手能力、評估能力”；三是在當前形勢下，我們要繼續(xù)按照集團公司項忠孝董事長提出的“三個提高”、“三個環(huán)節(jié)”為把手，積極的抓好質(zhì)量隊伍建設(shè)，發(fā)揮售后服務(wù)人員的主動性和積極性，發(fā)揮長處，補齊短板、進一步提升售后服務(wù)人員素質(zhì)。

謝建燦說，針對當前市場和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，因此，我們的售后服務(wù)工作必須與時俱進，不僅要滿足市場和用戶的需求，而且要求售后服務(wù)人員從思想上、服務(wù)意識上、行動上都要步步緊跟，這就是我們舉辦培訓的初衷和目的。

培訓會上，質(zhì)檢部部長周初一總結(jié)了近三年來售后服務(wù)情況，并對一些典型案例予以剖析與參訓人員進行分享。周初一說，公司領(lǐng)導在多種場合及會議上經(jīng)常強調(diào)我們的服務(wù)要跟上，要與產(chǎn)品一樣做好做實。售后服務(wù)不光是上門服務(wù)，還應(yīng)包括幕后服務(wù)，如電話咨詢服務(wù)、QQ、微信的交流服務(wù)，包括硬件、軟件等實施配套服務(wù)。所有這些服務(wù)的目的是一致的，我們的質(zhì)量宗旨就是“顧客是上帝，一切以顧客滿意度”為標準。

周初一向與會者公布了幾組數(shù)據(jù)進行了分析。分析售后服務(wù)的原因，周初一說大致來自四個方面的原因。一是自身質(zhì)量原因占2.81%；二是原材料供應(yīng)商原因占1.56%；三是用戶原因占3.75%；四是屬于現(xiàn)場服務(wù)干變外殼安裝占91.88%。總之，不管出于什么原因，只要用戶有需要，我們就及時溝通，及時解決。每一次服務(wù)，我們都做到給用戶有一個滿意的結(jié)果 。

通過售后服務(wù)案例剖析與分享，使得與會者質(zhì)量意識進一步得到提升，對今后提升售后服務(wù)工作的態(tài)度和服務(wù)技能、服務(wù)水平都帶來了極大的幫助。 （蔣水敏/文）